Perception of organizational justice among call center workers
DOI:
https://doi.org/10.22567/rep.v5i1.283Keywords:
Organizational justice. Distributive justice. Procedural justice. Interactional justice. Call center. Telemarketing.Abstract
Organizational justice is an important predictor of affects, attitudes and behaviors in the workplace as commitment, job satisfaction, performance, turnover and retaliation.Nevertheless, we did not find Brazilian studies of organizational justice considering telemarketers, an activity characterized by high turnover, competition and pressure for results. This study aimed to investigate the perception of organizational justice employees of a call center and its relationship with socio-occupational variables. This study involved 118 workers from a call center company that operates in two cities of the state of São Paulo. For data collection was used the Perception of Organizational Justice Scale (Epjo), composed of 20 items distributed among three factors: distributive, procedural and interactional justice. For this sample, the instrument's reliability indices ranged between 0.86 and 0.93, indicating Epjo is valid. The collected data were analyzed using descriptive statistics and multivariate analysis of variance. The overall results indicated that participants perceived organizational justice, with certain homogeneity. Significant differences were obtained in the distributive and procedural justice scores in function of time in the company. Furthermore, significant differences were identified for the variable distributive justice, the interactions between the time in the company and the variables city and marital status.
References
ADAMS, J. S. Toward and understanding of inequity. Journal of Abnormal and Social Psychology, Washington, v. 67, n.5, p. 422-436, 1963.
ASSMAR, E. M. L; FERREIRA, M. C, & SOUTO, S. O. Justiça Organizacional: uma revisão crítica da literatura. Psicologia: Reflexão e Crítica, Porto Alegre, v. 18, n. 3, p. 443-453, 2005.
BIES, R. J; MOAG, J. F. Interactional justice: communication criteria of fairness. In: LEWICKI, R. J.; SHEPPARD, B. H.; BAZERMAN M. H. (Org.). Research on Negotiations in Organizations. Vol. 1. Greenwich: JAI Press, 1986. p. 43–55.
CARIOCA, J. M. G. Percepção de justiça organizacional e a identificação de práticas éticas nos processos de demissão. 2009. 178f. Dissertação (Mestrado profissional em administração e controladoria). Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2009.
COLQUITT, J. A. Organizational justice. In: KOZLOWSKI, S. W. J. (Ed.). The Oxford handbook of organizational psychology. Vol. 1. New York: Oxford University Press, 2012. p. 526-547.
COLQUITT, J. A.; GREENBERG, J.; ZAPATA-PHELAN, C. P. What is organizational justice? A historical overview. In: GREENBERG J.; COLQUITT J. (Eds.). Handbook of organizational justice. Mahwah: Lawrence Erlbaum Associates, 2005. p. 3-56.
COSTA, M. G. D. Em busca de um modelo brasileiro de mentoria e liderança: o caso de uma organização de call center. 2007. 333f. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial). Faculdade Boa Viagem, Recife, 2007.
DEUTSCH, M. Distributive justice: a social-psychological perspective. New Haven: Yale University Press, 1985.
FIELD, A. Descobrindo a estatística utilizando o SPSS. Porto Alegre: Artmed, 2009.
FOLGER, R.; CROPANZANO, R. Organizational justice and human resource management. Thousand Oaks: SAGE Publications, 1998.
GOMES, T. C. Justiça organizacional e estresse no trabalho: um estudo com colaboradores do setor bancário de Santa Maria. 2013. 145f. Dissertação (Mestrado em Administração). Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2013.
GREENBERG, J. Equity and workplaces status: a field experiment. Journal of Applied Psychology, Washington, v. 38, n. 33, p. 606-613, 1988.
GREENBERG, J. Organizational justice: the dynamics of fairness in the workplace. In: ZEDECK, S. (Ed). APA handbook of industrial and organizational psychology, Vol 3: Maintaining, expanding, and contracting the organization. Washington: American Psychological Association, 2011. p. 271-327.
JESUS, R.; ROWE, D. Justiça organizacional percebida por professores dos ensinos básico, técnico e tecnológico. Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 15, n. 6, p. 172-200, 2014.
LEVENTHAL, G. S. What should be done with equity theory? New approaches to the study of fairness in social relationship. In: GERGEN, K. J.; GREENBERG, M. S.; Willis, R. H. (Eds.). Social exchange: advances in theory and research. New York: Plenum Press, 1980. p. 27-55.
LEWIG, K. A.; DOLLARD, M. F. Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers. European Journal of Work and Organizational Psychology, v. 12, n. 4, p. 366–392, 2003.
MASAGÃO, V. C.; FERREIRA, M. C. O impacto da justiça organizacional sobre o bem-estar laboral: um estudo com trabalhadores do varejo. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, v. 15, n. 1, p. 8-18, 2015.
MENDONÇA, H.; PEREIRA, C.; TAMAYO, A.; PAZ, M. G. T. Validação fatorial de uma escala de percepção de justiça organizacional. Estudos, Goiânia, v. 30, n. 1, p. 111-130, 2003.
ODELIUS, C. C.; SANTOS, A. R. Percepção de justiça organizacional de sistemas de remuneração em organizações públicas. Revista Alcance, Biguaçu, v. 15, n. 2, p. 226-242, 2008.
OLIVEIRA, S.; JACQUES, M. G. C. Políticas e práticas de gestão e saúde: recortes sobre o trabalho de teleatendimento no Rio Grande do Sul. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, v. 31, n. 114, p.63-72, 2006.
OLUWAFEMI, O. J. Predictors of turnover intention among employees in Nigeria’s oil industry. Organizations and Markets in Emerging Economies, Vilnius, v. 4, n. 2, p. 42-63, 2013.
PAZ, M. G. T.; GOSENDO, E. E. M.; DESSEN, M. C.; MOURÃO, R. G. V. Justiça organizacional e bem-estar pessoal nas organizações. Estudos, Goiânia, v. 36, n. 1/2, p. 96-115, 2009.
RAWLS, J. A Theory of justice. Cambridge: Harvard University Press, 1971.
REGO, A. Percepções de Justiça – Estudos de dimensionalização com professores do ensino superior. Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 17 n. 2, p. 119-131, 2001.
RICCI, M. G.; RACHID, A. Relações de trabalho no serviço de teleatendimento. Gestão & Produção, São Carlos, v. 20, n. 1, p. 192-203, 2013.
SILVA, A. M. M.; ALMEIDA, G. O.; CARVALHO, D. O papel das dimensões da justiça organizacional distributiva, processual, interpessoal e informacional na predição do burnout. Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 6, n. 1, p. 172-200, 2005.
SOUTO, S.; REGO, A. O modelo tetradimensional da justiça organizacional: uma versão brasileira. Revista de Administração Faces Journal, Belo Horizonte, v. 2, n. 2, p. 9-23, 2003.
TAKAHASHI, L. T; SISTO, F. F.; CECILIO-FERNANDES, D. Avaliação da vulnerabilidade ao estresse no trabalho de operadores de Telemarketing. Revista Psicologia: Organizações e Trabalho, Brasília, v. 14, n. 3, p. 336-346, 2014.
TAYLOR, P.; MULVEY, G.; HYMAN, J.; BAIN, P. Work organization, control and the experience of work in call centres. Work, employment and society, London, v. 16, n. 3, p.133-150, 2002.
THIBAUT, J. W.; WALKER, L. Procedural Justice: a psychological analysis. New York: Erlbaum/ Hillsdale, 1975.
VENCO, S. B. Neocolonialismo ou imigração eletrônica: O caso das centrais de atendimento. In: CONGRESSO DA ASSOCIAÇÃO LATINO-AMERICANA DE SOCIOLOGIA DO TRABALHO, 5, 2007, Montevidéu. Anais V Congresso da Associação Latino-Americana de Sociologia do Trabalho. v. 4, n.1, 2007. p. 1-3.
VERAS, V. S. Relações sociais de trabalho e custo humano da atividade: vivências de mal-estar e bem-estar em serviço de teleatendimento governamental. 2006. 100f. Dissertação (Mestrado em Psicologia), Universidade de Brasília, Brasília, 2006.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2016 Revista Eniac Pesquisa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
