Ferramentas Computacionais na Gestão de Relacionamento com o Cliente:
Estudo Sobre as Motivações e Problemas para Implementação em uma Empresa do Ramo da Construção Civil
DOI:
https://doi.org/10.22567/rep.v11i2.869Palavras-chave:
Serviço de Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente, Software de Suporte, Sistema de InformaçãoResumo
Ao longo dos anos a gestão da experiência do cliente tem recebido destaque no mundo corporativo. Com o objetivo de melhorar essa experiência foram desenvolvidas áreas organizacionais tais como o Serviço de Atendimento ao Cliente e posteriormente, áreas mais robustas de Relacionamento com o Cliente. Com o alto volume de informações gerado foram necessários sistemas de informação para realizar a gestão e também ferramentas computacionais para operacionalizar o processo. Considerando ainda que a necessidade de implantação de ferramentas computacionais é uma realidade para empresas de diversos setores, o objetivo deste artigo é apresentar um estudo sobre as principais motivações esperadas e problemas encontrados na implementação de ferramentas computacionais de suporte ao serviço de relacionamento com o cliente, tendo como referência uma empresa do ramo de construção civil que lida com a dificuldade na gestão dos atendimentos ao cliente dispersos em diferentes canais. Com base em dados dos atendimentos de um período nove meses e entrevistas com 5 gestores responsáveis pela implementação das ferramentas, compreenderam-se como potenciais resultados da implementação: melhoria na gestão informacional; melhoria na confiabilidade das informações; fornecimento de históricos dos chamados; relatórios para tomada de decisão; reduzir tempo de respostas ao disponibilizar um pré-atendimento via chatbot e aplicativo com autoatendimento nos temas mais recorrentes.
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