Tecnologias de autoatendimento: um estudo da insatisfação do cliente no mercado de produtos para pets

Autores

  • Camila Ananias Cardoso Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
  • Sandra Maria da Silva Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)
  • Alexandre Luzzi Las Casas Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)

DOI:

https://doi.org/10.22567/rep.v9i2.729

Palavras-chave:

Tecnologia de autoatendimento, Mercado Pet, Insatisfação do cliente, Técnica do Incidente Crítico

Resumo

O mercado varejista vem ampliando seus canais de atendimento através da criação de aplicativos pelo celular, sites de compra de produtos e serviços entre outros. As tecnologias de autoatendimento estão em constante evolução, assim como os fatores determinantes da insatisfação dos consumidores que as utilizam. Aplicando a Técnica do Incidente Crítico (TIC), este estudo tem por objetivo identificar os aspectos determinantes da insatisfação dos consumidores que utilizam tecnologias de autoatendimento para a compra de produtos para Pets, bem como relacionar a insatisfação com o comportamento de recompra do serviço. A análise de depoimentos de consumidores permitiu identificar ofensores da insatisfação e a relação entre o tempo de resposta e a nota de satisfação com o atendimento, demonstrando que a insatisfação impacta diretamente na intenção de recompra. Com a identificação das variáveis ofensoras será possível focar em estudos futuros para melhorar a qualidade das tecnologias de autoatendimento.

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Publicado

2020-08-01

Como Citar

Ananias Cardoso, C., da Silva, S. M., & Luzzi Las Casas, A. (2020). Tecnologias de autoatendimento: um estudo da insatisfação do cliente no mercado de produtos para pets. REVISTA ENIAC PESQUISA, 9(2), 272–288. https://doi.org/10.22567/rep.v9i2.729

Edição

Seção

Artigos