Aplicação do desdobramento da função qualidade no atendimento de check-in de passageiros aeroportuários

Resumo

Geralmente, quando as pessoas vão viajar de avião, elas se sentem nervosas e ansiosas, antes mesmo da aeronave decolar, isso faz com que elas tendam a criticar o primeiro atendimento que elas recebem no aeroporto ou na companhia aérea de sua preferência, pois precisam de atenção, agilidade e sentirem- se seguras para viajar. Na atualidade, a viagem de avião está presente em diversas classes econômicas, assim, as companhias aéreas por mais que tenha o seu público alvo, adaptaram seus colaboradores ao mercado, ou seja, o atendimento de linha de frente é direcionado para o cliente, tanto para passageiros executivos, que viajam com frequência e conhecem muitos procedimentos de segurança, quanto para aqueles passageiros brasileiros ou estrangeiros, que nunca viajaram de avião ou já viajaram, mas precisam de atenção e empatia do colaborador da companhia aérea para que sua viagem seja agradável. Este artigo apresenta a aplicação do método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) em uma empresa aérea, aliado a ferramenta POP (Procedimento Operacional Padrão), a fim de identificar e atender as necessidades dos passageiros, os resultados obtidos mostram que 60% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento dos colaboradores, porém no aspecto de infraestrutura medidas devem ser adotadas para melhorar os níveis de satisfação dos passageiros.