Análise dos Gaps da qualidade de serviços medido pelo modelo Servqual em farmácia de Manipulação

Rubens Cukier, Orlando Roque Silva

Resumo


Na medida em que a competitividade entre as empresas se transforma em fator de sustentabilidade, a medição e a análise dos serviços prestada aos clientes tornam-se
extremamente importante para a tomada da decisão estratégica pelos gestores das empresas, uma vez que, a percepção por parte dos clientes da qualidade de serviço é o que garante a vantagem competitiva da empresa no mercado onde se insere. A qualidade dos serviços é, portanto, um fator de extrema relevância para a empresa devendo por isso ser medida e analisada periodicamente. Este estudo tem como objetivo analisar como a estratégia de qualidade de serviços de uma Farmácia de Manipulação proporcionou um crescimento de 32 por cento em numero de clientes ativos nos últimos doze meses. Foi feita a análise do gap (lacuna) existente entre a qualidade de serviços esperada pelos clientes da Farmácia de Manipulação objeto de estudo e
a qualidade de serviços percebida por este mesmo cliente, comparada em dois momentos diferentes, antes e após a compra do medicamento. Através dos dados coletados por meio do questionário validado do modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., (1988) ficou demonstrado que as características mais importantes para os seus clientes foram a confiabilidade e a segurança.


Palavras-chave


Qualidade de Serviços; Vantagem Competitiva; SERVQUAL.

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DOI: http://dx.doi.org/10.22567/rep.v1i1.44

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