Características e Reclamações de Consumidores em Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão:

Uma Análise do Consumidor.gov.br

Autores

DOI:

https://doi.org/10.22567/rep.v14i1.1078

Palavras-chave:

reclamação do consumidor, instituição financeira, comportamento do consumidor, análise exploratória de dados

Resumo

O setor bancário brasileiro enfrenta desafios significativos na gestão da satisfação do consumidor e na mitigação de falhas na prestação de serviços. A priorização da melhoria da qualidade e do tratamento de reclamações é essencial para impulsionar a satisfação e a fidelidade, elementos cruciais para o crescimento no mercado dinâmico atual. O objetivo deste estudo é analisar as características e as reclamações dos consumidores de bancos, financeiras e administradoras de cartão, provenientes da plataforma pública brasileira Consumidor.gov.br. Quanto à metodologia, o estudo adota uma abordagem exploratória e quantitativa, utilizando dados secundários da plataforma de 2015 a setembro de 2022, totalizando 1.530.138 reclamações. A técnica analítica empregada é a Análise Exploratória de Dados, envolvendo a estatística descritiva e a visualização gráfica para compreender padrões nos dados coletados. Os resultados mostram que a maioria das reclamações ocorre na região Sudeste do Brasil, especialmente em São Paulo, com predominância de consumidores do sexo masculino na faixa etária de 31 a 40 anos. As reclamações focam principalmente em cartões de crédito, com problemas frequentes relacionados à cobrança e ao atendimento ao cliente. A maior parte das reclamações é respondida pelas empresas, porém uma parcela significativa não recebe avaliação final dos consumidores, refletindo em uma média de nota baixa para o atendimento prestado. Por fim, conclui-se que este estudo analisa detalhadamente as reclamações no setor financeiro, revelando padrões geográficos, tipos de reclamações e eficiência nas respostas das empresas, orientando políticas públicas e estratégias empresariais para melhorar a satisfação do cliente.

Biografia do Autor

Marcos Inácio Severo de Almeida, Universidade Federal de Goiás

Marcos Severo é Pós-Doutor pela San Diego State University (2024) e possui outros dois Pós-Doutorados pela USP (IME/2022, e FEA/2021). É Doutor em Administração (PPGA/UnB), com período sanduíche na Massey University. Atua como Pesquisador no PPGADM/UFG desde 2016. Atuou como Professor Visitante em diversas universidades internacionais (San Diego State University, Indian Institute of Technology Gandhinagar, Indian Institute of Technology Delhi e Coventry University). É Bolsista de Produtividade pelo CNPq e foi bolsista em editais internacionais (British Academy/Newton Fund, CNPq) e nacionais (Cátedras/Enap, CNPq, SemeAd PQ Jr.). Integra a Comissão de Julgamento do Prêmio Capes de Tese, Área 27, e lidera Temas de Pesquisa na Divisão de Marketing da ANPAD. Suas pesquisas explicam os determinantes mercadológicos empresariais e comportamentais do desempenho do negócio a partir de modelos estatísticos, econométricos, de Inteligência Artificial, sistemas de aprendizagem e de recomendação. Elas já foram adotadas como Política Pública no Tribunal de Justiça de Goiás e concorreram a prêmios em congressos nacionais e internacionais. Sua atuação como pesquisador foi reconhecida por instituições nacionais (ANPAD, Jovem Pesquisador da Divisão de Marketing, 2024) e internacionais (JAMS/Sheth Foundation Best Paper Award, 2019; Emerald Awards, 2017) e sua atuação docente foi reconhecida por universidades como a San Diego State University e o Indian Institute of Technology Gandhinagar (IITGN). É o coordenador do Acordo de Cooperação Internacional entre a UFG e o IITGN, que promove intercâmbio de discentes e docentes. Coordena projetos de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico em Inteligência Artificial, Ciência de Dados e Marketing Analytics financiados por diversas organizações que totalizam mais de 3 milhões de reais e é o coordenador do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA/UFG). Sua rede de pesquisa envolve pesquisadores de instituições de ensino nacionais (UFRGS, USP, UEM, Insper, PUC-RS) e internacionais (Auburn University, Iowa State University, San Diego State University, University of New South Wales). É membro do Conselho Editorial do Journal of Research in Interactive Marketing (JRIM) e Editor Associado do Journal of Business-to-Business Marketing (JBBM) e da Revista de Administração de Empresas (RAE). Website: https://misevero.wordpress.com/

Danilo Eustáquio Luiz de Araújo, Universidade Federal de Goiás

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Goiás na área de concentração: Administração de Organizações e linha de pesquisa: Estratégia, empreendedorismo e inovação. Especialista em Gestão de Projetos pela Universidade de São Paulo/ESALQ. Engenheiro de Produção pela Universidade Federal de Ouro Preto. Tem experiência com Gestão de Projetos, Gestão da Qualidade e Planejamento e Controle da Produção. Já atuou como docente ministrando disciplinas para o ensino superior. Durante o mestrado, participou ativamente em projetos de pesquisa nas áreas de Inteligência Artificial e Análise de Dados. Membro do Grupo de Ensino, Pesquisa e Extensão em Marketing Analytics e Machine Learning (GRAMMA) da UFG. 

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia

Doutora em Administração pela Universidade Nove de Julho (UNINOVE). É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (IEDA), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha (UNIVEM) e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná (UFPR). Atualmente é coordenadora e professora da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Administração, Ciências Contábeis, Engenharia de Produção e Serviço Social (FACES), atuando na área de Marketing. Integra o banco de avaliadores do SINAES - BASis.

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Publicado

2025-04-02

Como Citar

Oliveira, L. D. M. de, Almeida, M. I. S. de, Araújo, D. E. L. de, & Silva, J. G. da. (2025). Características e Reclamações de Consumidores em Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão: : Uma Análise do Consumidor.gov.br. REVISTA ENIAC PESQUISA, 14(1), 87–109. https://doi.org/10.22567/rep.v14i1.1078

Edição

v. 14 n. 1 (2025)

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